Siempre se ha dicho que sale mucho más barato retener a nuestros clientes que conseguir nuevos. Hoy voy a tratar este asunto desde el punto de vista de los negocios de membresía, un modelo en auge y en el que seguramente estés metido, ya sea como cliente o porque tengas pensado crear la tuya propia.
Yo, como usuario de algunas, he visto como con el paso de los años muchas de ellas han ido implementando estrategias que puedo dar fe que funcionan (conmigo al menos). De hecho, me he borrado de muchas otras precisamente por quedarse estancadas y no ofrecerme suficientes incentivos como para mantenerme en ellas.
Este tema es muy importante, ya que ahora las membresías las pagamos por todo, y sumando cantidades… seguramente no sea el único que me plantee seguir o no pagando muchas en función de lo que me aporten.
Veamos algunas estrategias para mantener a nuestros usuarios con nosotros el mayor tiempo posible:
Cobrar matricula: Esta es, quizá, la estrategia más antigua de todas las que te voy a contar hoy, pero no por ello va a significar que no funcione. El ejemplo más claro hablando de negocios tradicionales está en los gimnasios. La mayoría sigue utilizando esta estrategia para evitar precisamente altas y bajas continuas, y es una estrategia que funciona bastante bien, ya que suele picar bastante en el bolsillo este tipo de pagos. Pero como te digo, las matrículas se pueden aplicar perfectamente a las membresías online. Se me viene a la cabeza el caso de TeamPlatino, la famosa membresía sobre el mundo del SEO, donde cobran una matrícula de 32 €, teniendo un precio en su cuota mensual de 40 €. Evidentemente, esto puede ser un arma de doble filo. Si tu precio de matrícula es alto vas a hacer que mucha gente se eche para atrás y no se apunte, pero los que sí lo hagan, difícilmente los perderás.
Subir precios progresivamente: Esta estrategia me gusta especialmente, ya que la estoy sufriendo en mis propias carnes con alguna membresía. Se trata de ir subiendo los precios públicos de tu suscripción a medida que el proyecto se va desarrollando y vas añadiendo más cosas que el cliente valora. Como premio, aquellos que entraron cuando tu proyecto tenía menos contenido mantendrán el precio original. Lo bueno de esta estrategia es que puedes hacer varias subidas e ir captando nuevos clientes con cada una, porque esa es otra, con esta estrategia vas a hacer que los que dudaban sobre entrar o no, acaben decidiéndose debido al FOMO. Si hay alguien que la ha implementado bien es la gente de Sabandijers. Han ido subiendo en varias ocasiones sus precios anunciándolo y creando eventos previos. De los 7 € que comenzaron cobrando han subido ya hasta los 27 €, añadiendo además una matrícula de 97€.
Crear comunidad: Algo que cada vez se valora más en los negocios online, sobre todo en las membresías, es la posibilidad de unirse a una comunidad de gente afín a tus gustos. De hecho, muchas membresías se centran incluso sólo en el asunto de la comunidad, y la gente paga encantada por tener la posibilidad de hacer networking y de paso pasar buenos ratos. Si ofreces acceso a una comunidad en tu membresía, este será un factor por el que mucha gente se pensará dos veces si darse de baja o no, incluso cuando por la razón que sea deje de gustarle tu contenido o ya no le haga falta. Y es que el poder de las relaciones tiene mucho tirón, por lo que conviene tenerlo en mente.
Limitar el número de miembros: Normalmente las membresías no tienen límites de miembros, ya que, al fin y al cabo, así les podemos dar toda la escalabilidad que queramos. Pero puede que haya casos de membresías que estén interesados en limitar su número de miembros a una cifra concreta, ya sea porque quieren una relación más cercana con sus suscriptores o por cualquier otro motivo. Es un concepto al que conviene darle alguna vuelta, ya que el hecho de tener esa limitación dará más valor a tu membresía, e incluso habrá gente que se apunte a una lista a la espera de que quede alguna vacante. Evidentemente, con esta estrategia, los precios también pueden ser más altos.
Prohibir volver a entrar si te das de baja: No recuerdo donde, pero ya he visto que esta estrategia se aplica en algún proyecto. Supone ir un paso más allá de la estrategia de la matricula, ya que aquí te vetan de por vida, lo que puede hacer que te lo pienses muy bien antes de darte de baja.
Da más de lo que prometes: Al final la mejor estrategia para retener a tus clientes es ofrecer un buen producto o servicio, y si eres capaz de dar más de lo que prometes, vas a hacer que se cree un vínculo más fuerte con el usuario.
Sorpresas continuas (sorteos, regalos, etc.): Este punto vendría a ser un poco la continuación del anterior, y es que, ¿a quién no le gustan las sorpresas? Es bueno mantener la “llama” y el interés del usuario mes a mes, que vea que te preocupas por ofrecer un mejor servicio, y realmente no es algo tan costoso. Dependerá del tipo de proyecto que tengas, pero siempre habrá algo que puedes ofrecer como extra. Por ejemplo, el caso de la suscripción de Boluda, en la que suele hacer regalos de temas para WordPress o algún otro tipo de descarga digital cada cierto tiempo.
Programas de lealtad (premios por tiempo): Hay que premiar a los veteranos de nuestras membresías, ya que, además, cuanto más tiempo mantengamos a un cliente más difícil será que se vaya. Crea algún servicio que ofrezca puntos por cada mes de suscripción o algún sistema similar para que el usuario reciba algún tipo de recompensa exclusiva. Por ejemplo, en Twicht hay ciertos emblemas que solo los puedes conseguir cuando llevar un número determinado de meses suscrito a un canal, y además, muchos creadores añaden premios adicionales para sus suscriptores más veteranos, como podría ser un acceso a un canal de Telegram privado.
Da poder a tus suscriptores: Algo que puede llegar a molestar mucho a un suscriptor es que sea tratado como un “número” más. Yo soy partidario de que incluso sean ellos quien terminen decidiendo, al menos hasta cierto punto, el rumbo del proyecto. Ayúdales con el feedback y dales opciones para que puedan votar y plantear alternativas sobre lo que quieren o lo que no quieren dentro del proyecto. Además, haciendo esto nos ahorraremos un montón de trabajo, ya que serán los propios usuarios los que nos irán marcando el camino.