Aunque el ecommerce haya venido para quedarse, eso no significa que la relación con los clientes deba ser fría.
Al final somos todos personas, tanto compradores como vendedores, y ese trato humano que existe cuando vamos a una tienda física es cada vez más sencillo de trasladar a la experiencia online.
La pandemia ha acelerado la digitalización de muchas tiendas físicas, y una de las grandes bazas de venta con las que contaban era ese trato personal.
Por supuesto, habría que diferenciar el trato personal buscado del trato personal que agobia a los clientes. Seguramente en muchas ocasiones incluso tú te hayas molestado bastante ante la insistencia de algún empleado pesado que no para de perseguirte.
La cuestión es saber que tenemos la opción de disponer de la ayuda de alguien.
Y volviendo al mundo online, nos encontramos con varias opciones de soporte. Hay webs que cuentan con un teléfono de atención al cliente y un formulario de contacto.
Este solía ser el estándar, con sus pros y sus contras.
La cuestión es que vivimos en el mundo de la inmediatez. Queremos las cosas para ya, y, además, que sea de la forma más fácil posible.
Cada vez nos cuesta más descolgar el teléfono sea para la razón que sea, y es por eso que la mensajería instantánea está arrasando y el móvil haya pasado a ser algo que sirve para cualquier cosa menos para hablar.
Lo mismo pasa con los emails a la hora de resolver dudas online. A la gente le da bastante pereza ponerse a escribir. Además, sabiendo que la respuesta no será inmediata, muchas veces los clientes acaban desistiendo.
Y este tema del que te estoy hablando puede que sea vital si tienes un negocio online.
Hay un dato que es demoledor. Según el Instituto Baymard, aproximadamente el 68% del promedio de visitantes en tiendas online abandonan sus carritos de compra.
No nos dicen los motivos, pero yo intuyo que esta cifra se podría rebajar bastante si ofrecemos al usuario una ayuda inmediata y personal.
Y aquí es donde entran en juego los chats en vivo, una herramienta que bien utilizada puede dar un empujón a las conversiones de tu web.
No estoy hablando de chatbots. Ya sé que se pueden programar para que contesten a ciertas preguntas, pero para mi gusto, se quedan muy cojos.
Las personas queremos hablar con personas, y si alguien tiene una duda en tu tienda online, lo más probable es que tu bot no sepa darle todas las respuestas que necesita.
Con todo esto, parece que poner un sistema de chat en tu tienda puede ser una buena idea, ¿verdad? Bueno, pues cuidado. Hay que tener en cuenta varios factores:
En primer lugar, nos encontramos el tema de la atención inmediata. Si pones un chat en tu web la gente normalmente espera una respuesta inmediata.
Esto implica que cada vez que alguien pregunte en tu chat tendrás que dejar todo lo que estabas haciendo para atenderle.
Si actúas de hombre-orquesta en tu negocio y lo haces todo tu, aquí puedes tener un problema. Estas constantes interrupciones pueden acabar con tu productividad, así que cuidado.
También nos encontramos el tema del horario de atención al cliente. Hay gente que directamente deja el chat abierto las 24 horas del día, y aquí tendríamos que analizar sobre todo dónde se encuentra nuestro público objetivo (para atender en un horario adecuado).
En cualquier caso, si dejas el chat abierto permanentemente, ten en cuenta que no vas a desconectar nunca. Eres tú quien decide si acepta o no esta situación.
Otro asunto sería la posible saturación a la que puedes llegar en ciertos momentos. Si tienes varios contactos preguntándote al mismo tiempo puede ser una locura.
Normalmente, si estás comenzando un proyecto, puede que estas cuestiones no las veas como un problema a corto plazo, puesto que las visitas aún serán bajas, pero son cuestiones a tener en cuenta de cara al futuro.
Lo ideal sería que llegases a tal nivel de ventas que pudieras permitirte subcontratar la atención al cliente por chat.
Es un tema importante y debemos verlo como una inversión más en nuestro negocio.
Un sistema de chat es además un elemento diferenciador de la competencia. Puede que vendamos el mismo producto que muchos otros ecommerce, pero si ofrecemos una experiencia única en este aspecto será todo un punto a favor para convertir al usuario en cliente final.
Además, estoy viendo que, al menos en los ecommerce españoles, estamos muy flojos en este aspecto y no son tantos los que ofrecen este servicio (o lo ofrecen, pero con chatbots que no acaban por resolver ninguna duda).
Si quieres ir un paso más allá, te comento la evolución que se está produciendo en este mundillo de los chats online.
Cada vez estoy viendo más servicios que ofrecen la posibilidad de realizar videollamadas en estos propios chats para terminar de resolver las dudas.
Esto genera mucha confianza, ya que nada como ver quien se esconde detrás de esa web para comprobar que es un proyecto real.
Además, estas herramientas permiten ir compartiendo la pantalla y así ir aconsejando al propio cliente.
En las notas del programa te dejo un par de estas herramientas para que les eches un vistazo.