Si te pregunto sobre qué crees que debe haber en un ecommerce, la respuesta parece obvia. Productos, ¿verdad? Que va a vender un ecommerce si no. Y si, la mayoría de ecommerce cumplen esto a rajatabla y de hecho el concepto está bastante estandarizado. Entras a un ecommerce, ves un montón de productos, miras sus características, ves algunas valoraciones de otros clientes… y acabas comprando. O no. Eso ya es cosa tuya. Pues atento al caso que te traigo hoy porque da una vuelta de tuerca a este concepto.
Curated
El otro día me encontré, no recuerdo muy bien cómo, con el caso de un ecommerce bastante particular. Este ecommerce se llama curated.com, y si te animas a entrar puede que no entiendas muy bien de qué va.
En su home te aparece su llamada a la acción que dice algo como “Compra con un experto. Ama lo que compras”.
Te anima a buscar un experto en diferentes temáticas deportivas como golf, ciclismo, deportes de invierno, etc.
En ningún momento verás un solo producto. Yo he podido encontrar, no sin mucho esfuerzo, el acceso a los productos, pero me ha costado horrores.
Pero es que curated.com no quiere venderte el producto de buenas a primeras. Ellos tienen un sistema para analizar cada necesidad en particular con la ayuda de expertos.
El sistema funciona así:
- Comienzas respondiendo un cuestionario bastante detallado para que puedan conocer mejor tu situación actual y tus necesidades respecto a un deporte en concreto.
- Se te asigna un experto en la materia para ayudarte a escoger el producto que necesites.
- Se genera prácticamente una relación entre el experto y tú, ya que comenzará una cadena de emails y distintas comunicaciones sin límite hasta dar con el producto que te satisfaga.
- Te enviará el enlace de compra al producto que hayáis decidido que mejor te encaja.
Este servicio es totalmente gratuito, sin importar lo que necesites hablar con el experto. Aunque seas de esos que tardan semanas en decidirse no importa, parece que su paciencia es infinita. Además, podrás comunicarte con ellos por muchas vías: Emails, Skype, teléfono… al final ya ves que se acaba creando una relación muy personal.
Ahora te podías preguntar: ¿Y si la gente se aprovecha del experto para encontrar el mejor producto según sus necesidades y luego se va a comprarlo a otro sitio? En curated.com no te obligan a comprar en su plataforma, pero te animan a que, si encuentras el producto en otro sitio y tiene un mejor precio, se lo comuniques y te igualarán el precio.
Además, hay que tener en cuenta el factor humano. Entraría en juego el tema de las relaciones personales. En curated.com incluso llegas a hacer buenas migas con el experto asignado, y encima de estará ayudando gratis. Al final esto hace que en cierta forma les “debamos” comprar en su ecommerce.
Una manera de diferenciarse poco utilizada
El caso de Curated es bastante singular, o al menos yo no lo he observado en ningún otro ecommerce de manera tan enfocada.
Al final, las formas más utilizadas para diferenciarse suelen ser las mismas: Tener los mejores precios, envíos gratuitos y rápidos, atención al cliente… quizá una mezcla de todas ellas.
En el caso de curated se han enfocado en ayudar al consumidor que se siente “perdido” a la hora de elegir un producto de forma muy radical. Desconozco cómo de bien les funciona la estrategia, pero si siguen apostando por ella, se puede intuir que mal no les va.
Lo que me choca es que casi no se le puede ni considerar un ecommerce. Te animo a entrar en su página e intentar localizar algún producto. Es prácticamente imposible. Yo he conseguido dar con la tienda tras buscar en Google, pero está deliberadamente escondida para que pases por la experiencia de encontrar un experto que te aconseje.
Lo interesante es que estos expertos son pagados en base a un porcentaje por cada venta realizada a través de ellos. Vamos, que son una especie de comerciales online. Además, los usuarios pueden dejarles propinas si consideran que la atención ha merecido la pena.
En su web tienen colgados los perfiles de sus 24 expertos, con sus reviews, datos personales e incluso enlaces a sus redes sociales. Esto está hecho para generar mayor confianza y ver más allá del experto que quiere venderte algo.
¿Aplicable a otros negocios?
Creo que el modelo de Curated podría adaptarse a muchos tipos de negocio. De hecho se podría plantear con dos enfoques muy diferentes:
- Basar la actividad de tu ecommerce en la consultoría previa. Esto añadiría un punto diferenciador muy único, al estilo de curated, pero siempre dependería del tipo de producto que vendas. Si vendes productos de escaso valor económico y con poco margen probablemente no te saldrá a cuenta.
- Darle una vuelta al negocio de venta con afiliación. En vez de centrarte en simplemente posicionar los productos de los cuales eres afiliado, escoge algún tipo de nicho que conozcas y en el que exista cierta variedad. Podrías ofrecer tu ayuda a la hora de elegir el producto adecuado para cada usuario.
Estas son solo un par de ideas donde aplicar la consultoría como punto clave en un ecommerce, pero si te pones a pensar estoy seguro de que se te ocurrirán muchas más.
La cuestión es que hemos visto como de nuevo la personalización, en este caso, centrada en la atención al cliente, supone un elemento muy poderoso.