La comunicación es clave para satisfacer las expectativas de tus clientes y ahorrarte problemas innecesarios. Aún así, hay muchas empresas, tanto online como offline que se empeñan en ser totalmente cerrados con la información que ofrecen
Imagina que llegas a un restaurante, el único que has encontrado disponible, y además tienes hambre, así que no te lo has pensado dos veces y has entrado. Nadie te recibe ni te dice donde sentarte, pero bueno, has buscado tu una mesa a tu gusto y allí colocas tu “nido”.
El camarero tarda… levantas la mano con la esperanza de ser visible, pero no funciona. Tras 15 minutos por fin consigues que se de cuenta de tu presencia y te traiga la carta. Cuando te has decidido, hacerle ver al camarero que estás listo vuelve a ser otra piedra en el camino. Cuando tu brazo comienza a aletargarse tras un tiempo demasiado largo levantado, el milagro ocurre y acude a tu mesa. Ya con la comida encargada, solo queda esperar a que llegue el primer plato. Pero de nuevo el reloj avanza y tu paciencia disminuye. El tiempo pasa y no tienes ni idea de cuando de si tu plato está en camino o de nuevo te has vuelto invisible.
Este tipo de situaciones son más comunes de lo que puedan parecer y provocan una frustración en los clientes que provocarán tanto que no vuelvan a comprar en un establecimiento así como además un “boca a boca” muy negativo.
El gran problema de estas situaciones es la información, o más bien la ausencia de ella. En todo momento, en la situación del restaurante no hemos tenido ni idea de lo que estaba pasando y la incertidumbre ha sido total. Si alguien se hubiera molestado en informarnos, tanto de donde sentarnos como de los tiempos que iban a tardar en sacar el primer plato, la cosa hubiera cambiado bastante. Incluso aunque lo que nos tuvieran que decir no encajase con nuestras expectativas, la experiencia hubiera sido bastante mejor. Imagina que ese día tienen todo reservado o están con la cocina a tope. Si de antemano nos dicen que los platos van a tardar en salir 30 minutos, o que tenemos que esperar a ser servidos porque tienen muchas mesas que cubrir antes, al menos sabríamos qué esperar y podríamos decidir si lo que nos ofrecen nos encaja o no. La clave es mantener al cliente informado de lo que pasa en cada momento.
AMAZON
Un ejemplo de negocio que sabe lo que hace con la información y la comunica hasta el extremo sería Amazon. Antes de comprar nada sabes exactamente lo que vas a comprar, con sus medidas, peso, detalles. También tienes disponibles las reviews de otros clientes, sabes cual es el precio y las distintas opciones de envío. Del mismo modo conoces cuando te llegará el paquete y te mandarán un email confirmando tu compra, así como la posibilidad de consultar el estado de tu pedido en tu área personal.
NEGOCIO ONLINE NO SIGNIFICA NEGOCIO TRANSPARENTE
Con los ejemplos que te he puesto no quiero dar a entender que simplemente por tener un negocio online la información y la transparencia van a aparecer de forma automática, ya que al fin y al cabo, detrás de cada negocio hay una persona que debe encargarse de dicha transparencia.
Seguramente alguna vez te hayas topado con alguna tienda online en la que te hubiera gustado comprar algo, pero precisamente la ausencia de información, ya sea en forma de no saber cuánto tardará el envío, su coste, mejor descripción del producto, etc.
Aún hay muchos emprendedores que creen que montar una tienda online es simplemente instalar un Woocommerce o Shopify, subir sus productos y esperar a que los euros lleguen por arte de magia. Dentro de los cientos de procesos que se deben trabajar para que funcione, la información es uno de los más importantes, y a día de hoy aún son muchos los que en sus ecommerce se limitan a poner una foto del producto, la descripción del fabricante y ya.
Debes ofrecer la máxima información posible a los usuarios para que sepan si lo que ofreces es para ellos. Esto no significa mentir, desde luego, ya que si ofreces algo que luego no cumples, apaga y vámonos. Se trata de que el cliente tenga toda la información posible para que pueda filtrar si somos la opción que encaja en lo que está buscando.
Además, el hecho de ofrecer toda la información posible se traducirá en menos menos emails y preguntas por parte del usuario, ya que si no conoce lo que puede esperar pero está muy interesado en nuestro producto, nos inundará a preguntas antes de comprometerse, como es lógico.
LOS 3 PUNTOS CLAVE
Todo lo que hemos visto podría resumirse en 3 puntos clave que debes cumplir para comunicar adecuadamente y que los clientes sepan qué esperar de ti:
- Comunica adecuadamente todo lo que el cliente puede esperar al hacernos una compra: Tiempos, detalles, características, etc. e incluye TODO, es decir, ser transparentes para que el cliente no compre algo que no necesite o no se adecue exactamente a lo que busca. Esto nos ahorrará tener que lidiar con críticas o preguntas, además de generar una confianza muy beneficiosa. Si en el caso del restaurante tenemos que comunicar que sus platos tardarán en llegar 30 minutos, se lo decimos a priori con el fin de no crear falsas expectativas. La cuestión es que el cliente sepa exactamente cuál es la situación.
- Comunica durante todo el proceso: Antes, durante y después de la venta, el cliente tiene que estar informado de todo lo que acontece con su proceso.
- Una buena comunicación reduce los problemas postcompra: Si has comunicado lo suficientemente bien lo que ofreces, lo más probable es que te encuentres con menos devoluciones, preguntas o quejas por parte del consumidor.