Con el auge de los negocios online el tema de las críticas se ha convertido en algo clave a la hora de mostrar credibilidad y confianza cuando ofrecemos nuestros productos o servicios. Si tienes un negocio online, antes o después te tocará pasar por el trance de recibir una mala crítica, sea merecida o no. ¿Qué debemos ante las críticas negativas?
En su día mencioné el tema de las críticas negativas cuando respondí a alguna pregunta, pero creo que es un tema lo suficientemente importante como para dedicarle un episodio completo.
Es un hecho que con la competencia creciente dentro del mundo de los negocios online, las críticas no han hecho otra cosa que ganar peso en la balanza de la decisión de compra de los usuarios. Viendo la tendencia, es normal pensar que el futuro del marketing (más bien el presente) se basará en gran medida en la creación de confianza de cara a nuestros clientes.
Que hablen de ti, aunque sea mal
Se suele recurrir al tópico que dice algo así como “no importa que hablen bien o mal de ti, lo que importa es que hablen”, y bueno, en el mundo de las críticas tiene su parte de razón.
Cuando buscamos un producto ya sea en Amazon o en cualquier otra tienda online, seguramente uno de los apartados en los que te fijes sea el de los comentarios o críticas. Ver un producto sin ningún crítica puede ser bastante negativo, ya que el posible comprador se ve expuesto al riesgo de ser el pionero, el encargado de abrir camino en esa pequeña selva tan particular. Pero que es peor, ¿no tener críticas o tener una mayoría de críticas negativas? Dependiendo del caso el hecho de no tener críticas puede resultar igual de malo de cara a impulsar la venta que tener un montón de críticas negativas. Aunque claro, una situación de ausencia de críticas es reversible, pero un producto enterrado en críticas negativas… ¡a ver quien levanta a ese muerto!
Evidentemente a nadie le gusta que en su ecommerce o producto se incluyan este tipo de críticas negativas, pero en cierto modo tener cierto pequeño ratio de críticas negativas cada X criticas positivas creo que aporta realidad al consumidor. Aunque sea por estadística, siempre habrá alguien al que no le haya gustado o servido tu producto, por muy bueno que sea, así que es aceptable e incluso casi casi demandable el hecho de tener alguna de estas críticas. ¿Acaso somos perfectos?
Qué hacer con las críticas negativas
Una de las cosas más importantes es no tomarse la crítica como si se tratase de algo personal. Esa persona no está opinando de ti de una forma personal, solo está exponiendo cómo se siente ante una situación concreta en la que se han visto involucrados tus productos o servicios.
Diferencia entre persona y negocio y maneja los comentarios como el profesional que eres.
Siempre es recomendable que respondas a cualquier comentario, ya sea positivo o negativo. Eso sí, ante los negativos tómate un tiempo extra para meditar la respuesta, no sea que de nuevo te salga la “vena personal”, cosa nada buena para el negocio.
Agradece los comentarios de aquellos que te valoran positivamente y aborda los posibles problemas que se derivan de las críticas negativas, ya que éstas suponen una de las mejores fuentes de feedback posible y te servirán para mejorar.
¿Quién tiene razón?
Puede que la crítica negativa que has recibido responda a una verdad o no, aquí entran en juego muchas “medias tintas” en las que la mayoría de los casos ambas partes tendrán su parte de verdad. En cualquier caso, tengas o no razón, siempre debes responder de forma educada y sin malicia. Si se da el caso de que tu crítico realmente se ha confundido, pongamos por ejemplo el caso de que ha comprado una cápsulas de café que no son compatibles con su modelo de cafetera y estaba claramente expuesto que no tenían compatibilidad, simplemente le haremos ver cual es la realidad de la situación, pero siempre guardando las formas.
Pide a tus clientes que te valoren
Cuando un cliente está enfadado de verdad, publicará de todas las maneras posibles su descontento con tu producto o servicio. Cada día que entro en Twitter me encuentro a alguien criticando negativamente a alguna compañía porque no está resolviendo sus necesidades. Es muy común sobre todo con compañías de teléfono e internet, aerolíneas, banca online y similares.
Bien, visto lo fácil que es conseguir una crítica negativa, ¿por qué no tomar la voz cantante con nuestros clientes y solicitarles una valoración positiva? Seguramente tengas muchos clientes que estén encantados con tus productos o servicios e incluso mantengas con ellos una relación que va más allá de la típica cliente-empresa. Toma la iniciativa y pídeles críticas positivas, quizá te sorprenda su respuesta. Muchos estarán encantados de que quieras escuchar sus opiniones y darles voz. Eso si, asegúrate de ponérselo lo más fácil posible de forma que no tengan que investigar demasiado para saber cómo hacerlo.
¡Qué vienen los trolls!
Es más común de lo que parece el hecho de que se nos cuele algún “troll” entre las críticas de nuestro negocio para tratar de hacernos daño.
En ocasiones puede ser incluso la propia competencia, otras puede ser alguien a quien no servimos bien en el pasado y nos tenga puestos en su punto de mira, pero atención a una técnica nueva que ya he visto y que si puede hacer daño de verdad a tu negocio.
Cuando alguien, por el motivo que sea, se siente descontento de verdad con nuestros servicio o productos y tiene cierta masa de gente a la que poder movilizar en tu contra, cuidad, activa las alarmas porque nos encontramos ante un arma de destrucción masiva.
Un troll en solitario suele caer por su propio peso, e incluso en muchas ocasiones serán tus propios clientes los que salgan en tu rescate, pero ante una horda de trolls de decenas e incluso cientos… poco podremos hacer.
Si este ataque lo tienes en una plataforma externa que no depende de ti, tendrás que moverte rápido y hablar con ellos para que tomen las riendas en el asunto