Ya te he hablado en algún que otro episodio sobre ciertas prácticas de Amazon que hacen que no sea oro todo lo que reluce. Hoy me gustaría actualizar la situación con datos y experiencias, para que veas por ti mismo como están las cosas hoy en día.
Qué es Amazon (según Amazon)
Recuerdo haber visto hace algunas semanas o meses, no lo recuerdo exactamente, anuncios de Amazon donde se hacía hincapié en que detrás de la compañía se encontraban pymes y autónomos que se ganaban la vida gracias al gigante de Jeff Bezos.
No hay quien discuta el hecho de que Amazon está haciendo ganarse la vida a mucha gente, pero habría que echar un vistazo a lo que no está tan visible.
En efecto, Amazon es una plataforma que permite la venta a todo tipo de personas y empresas de casi cualquier tipo de producto. Tiene muchas otras fuentes de ingresos, como serían sus servicios online (Amazon Web Services), sus suscripciones, ingresos por servicios de publicidad, etc.
Pero Amazon le está cogiendo cada vez más el gustillo a vender sus propios productos bajo la marca AmazonBasics, y la tendencia se está acelerando, para desgracia de algunos de sus proveedores.
AmazonBasics: El nuevo Hacendado
La marca de AmazonBasics nació en 2009 para ofrecer productos más o menos genéricos a precios bastante ajustados. Evidentemente, como consumidores nos puede sonar a gloria, pero visto desde el punto de vista de los vendedores puede que no sea tan bonito.
Amazon, al fin y al cabo, tiene una de las claves más importantes en el mundo de los negocios: La información.
Sabe perfectamente qué se está vendiendo, cuánto, a qué precios, dónde, cómo… ¡y mucho más! Esto ha hecho que en los últimos dos años el número de best sellers bajo la marca de AmazonBasics se haya duplicado, pasando de 660 productos en abril de 2018 a 1300 este mismo abril de 2020.
Como sabrás si eres de España (y si no te lo resumo rápido) Mercadona, la mayor cadena española de supermercados, da prioridad a los productos de su propia marca (en realidad tiene varias, entre ellas, Hacendado) disminuyendo el surtido de muchas otras marcas. Además, continuamente está creando nuevos productos y sustituyéndolos por los de otras marcas. Si observa que algo se vende, te aseguro que antes o después lo sacará bajo su marca. Me viene a la mente el cacao puro en polvo. Antes vendía el de la marca Valor. Después pasó a fabricar bajo su propia marca vendiendo ambos productos al mismo tiempo, y ahora solo puedes encontrar el de su propia marca (lo curioso es que es Valor quien lo fabrica).
La tendencia de los gigantes
Nunca se me hubiera ocurrido comparar a Mercadona con Amazon, pero tienen muchos puntos en común y siguen caminos paralelos en ciertos ámbitos. Además, es algo que se observa en muchas otras empresas similares.
Para empezar, ambas empresas sacan pecho de que el cliente es lo más importante.
Mercadona les llama “jefes”, de hecho, algo que no sé porqué me hace cierta gracia. Por todos es sabido el trato de Amazon hacía sus clientes, donde prácticamente puedes devolver cualquier cosa, incluso con plazos absurdos, y hasta te devuelven el dinero sin tener que mandarles el producto de vuelta (en ciertos casos donde hay un fallo del producto).
El tema de tratar al cliente como a un dios omnipotente tiene un coste, y no suelen acabar por pagarlo las empresas, sino quienes están detrás de los productos.
Historias de internet
Lo que te voy a contar a continuación no está para nada contrastado ni tienes que verlo como cierto, son simples opiniones que se pueden leer en muchos rincones de internet.
Sobre Mercadona hay muchas historias de proveedores en las que se cuentan como se han visto atrapados bajo la red del gigante español. De hecho, muchas empresas han crecido brutalmente gracias a Mercadona, pero al mismo tiempo, ha sido un crecimiento que ha venido acompañado de una correa que puede ahogar a más de uno. Si eres proveedor o fabricante y tu único cliente es Mercadona, estás metido en un buen lío. No porque tu cliente sea Mercadona, sino porque has metido todos tus huevos en una misma cesta, y quien lleve esa cesta, sea Mercadona o cualquier otro, tendrá un poder brutal sobre ti.
Pero me gustaría centrar este apartado sobre una historia de Amazon que leí hace unos días en un foro.
Tenemos una tienda física y otra online. Empezamos a trabajar con Amazon hace varios años. Primero nos hicieron un pedido en nuestra tienda online y a continuación contactaron con nosotros. Nos dijeron que nuestros artículos les interesaban porque componían una categoría de productos que no tenían en su catálogo, y tras pintárnoslo muy bonito, nos animamos y empezamos a vender en su Marketplace. Esto le interesa mucho a Amazon porque le permite vender todo tipo de productos a través de su tienda, aunque no correspondan a su propio stock (de ahí que tenga fama de que puedes encontrar cualquier cosa).
Los primeros años fueron magníficos, con ventas de varios miles de euros y decenas de pedidos diarios, que en Navidad se multiplicaban por diez. En su momento pensamos que Amazon era una bendición que nos ayudaba a redondear unas cifras de ventas venidas a menos con el comercio electrónico, pero años después nos dimos cuenta de que fue la peor decisión que pudimos tomar.Comenzar a trabajar con Amazon implica darle TODOS los datos que ellos pueden considerar importantes, y eso, con una empresa tan multimillonaria, supone pegarse un tiro en el pie. Amazon saca beneficio de los vendedores de Marketplace de varias maneras. Por un lado, aumenta el catálogo disponible en la tienda, y con ello, la posibilidad de una venta ampliada con sus productos; por otro lado, una nada despreciable comisión. Una vez que tienen tus datos, los utilizan a modo de estudio de mercado, para ver qué se vende más y qué menos, el perfil de cliente potencial, etc., y si consideran que van a sacar más beneficio vendiéndolo por su cuenta que a través de las comisiones de un vendedor externo, no dudan ni un segundo en quitarte de en medio, incluso habiendo sido tú el que posicionara un producto, y eso fue precisamente lo que pasó con nosotros.
Pasado un tiempo, nos dimos cuenta de que algo no cuadraba. Vimos que nuestros mejores productos, aquellos que tenían un mayor ratio de ventas, habían dejado de venderse de golpe (si, por ejemplo, vendíamos 100 unidades al mes, comenzamos a vender 3 unidades dando gracias). Indagando un poco más, comprobamos que dichos productos comenzó a venderlos también Amazon, a veces incluso a un precio menor que nuestro propio precio de coste (ya que ellos pueden permitirse comprar los productos por miles, o incluso fabricarlos por su cuenta en China). También empezamos a dejar de aparecer en las BuyBox (la caja con el botón de compra, quién lo vende y envía, etc.), incluso teniendo mejores precios que ellos.Cuando les preguntamos el motivo de todo esto, nos dijeron que eso lo generaba el algoritmo automáticamente, en base a valoraciones por parte de los clientes, cosa que no nos cuadraba ya que siempre estuvimos por encima del 90% de valoración en cuanto a satisfacción en el servicio.
La cosa, lógicamente, no mejoró. Al contrario, prácticamente vendíamos para pagar a Amazon, entre comisiones y devoluciones que no tendrían que haberse realizado, pero que ellos aceptaban igualmente. Parece ser, por lo que dicen los periódicos, que a sus trabajadores no los trata muy bien, pero es que a los vendedores de Marketplace directamente los trata con despotismo, y eso que los vendedores no trabajan para Amazon, sino CON Amazon. Para ellos, lo único importante son los clientes, y no dudan en apoyar reclamaciones fraudulentas si con ello salvan la cara, y permite utilizar los votos negativos en estos casos para el dichoso algoritmo, porque eso les beneficia .
En cuanto a que Amazon es más barato que las tiendas físicas, NO es verdad. En algunos casos puede que sea cierto porque les interesa dar esa imagen, pero nosotros vendíamos productos en nuestra tienda que en Amazon estaban hasta cuatro veces más caros. Y si miráis un poco, veréis que la mayoría de precios están más caros, siendo más baratos solamente con ofertas puntuales.
Sé que aquí hay mucho fan incondicional de Amazon y que, aunque pagasen a sus trabajadores con cuencos de arroz, seguirían comprándoles porque oye, te lo llevan a casa rápido (esto es relativo, ya lo explicaré más adelante en una actualización) y encima puedes devolverlo a falta de un día de fin de garantía, ¡y te devuelven el dinero! Y sé que muchos vendréis diciendo que “su empresa, sus reglas”, “el pequeño comercio no ha sabido adaptarse”, o “monta un Amazon si tan fácil es”.
Yo no vengo a criticar eso, sino a informaros de algo que seguramente no sabíais, y que la gente pueda conocer la ética empresarial de Amazon (tanto con los vendedores externos como con los transportistas), y qué es lo que estáis alimentando a base de comprar ahí. Esto va dirigido a aquellas personas que tienen interés en saber cómo trabajan (que son muchas las que han manifestado su interés en este hilo desde antes de crearlo) y también a aquellos que estaban planteándose trabajar en su Marketplace.
Si las cosas siguen así, en un futuro no muy lejano Amazon se hará con el monopolio y podrá permitirse subir precios una vez se haya quitado a la competencia. Hoy día se habla mucho de la España vaciada. Pues bien, eso será lo que veamos por nuestros barrios: tiendas vacías y cerradas, familias que se han quedado sin trabajo mientras el señor Bezos es unos pocos millones de euros más rico cada día que pasa…”
Para ir terminando…
Con todo este sermón parece que estoy haciendo campaña contra Amazon, pero nada más lejos de la realidad.
Creo que lo importante es tener conocimiento de la situación en el caso de cada uno y tomar decisiones de forma consciente, antes de que lleguen los lloros.
Por supuesto que puedes utilizar Amazon como tu mejor arma de ventas en tu negocio, pero siempre conociendo todas las posibilidades.
Yo en su día, para un proyecto externo, creé una tienda en Amazon. No tuve demasiado trato más allá de esos primeros momentos, pero lo que si puedo decir es que la atención al vendedor… desde mi punto de vista es pésima.
Veremos a donde nos llevan los caminos del ecommerce en el futuro. Amazon parece un gigante demasiado grande para caer, pero cosas más raras se han visto.